役立つ知識

短所をなくす・長所を伸ばすのどちらが学校行事の満足度を高めるの?

学校では様々な行事が行われています。

毎年恒例のものもあれば、今年初めて行うものもあるでしょう。

できれば子ども達が満足してくれるような内容にしたいですよね。

そうするためには、アンケートを取って子ども達からの声を聞いて改善していく必要があります。

どんな企業もお客様の声が自社の利益の拡大には欠かせません。

では、アンケートのどの部分に注目すればさらに子ども達の満足度を上げる事ができるのでしょうか?

マイナスをなくす?プラスを高める?

一般的なアンケートの方法の中に、満足度を数字で評価してもらうというものがあります。

例えば、

今回の学芸会はどれだけ楽しめましたか?

1(全く楽しくない)〜7(最高に楽しかった)で評価して下さい。

と言ったもの。

人間は端的な評価をあまりしないという性質があるとしても、1〜3点のマイナス評価グループと4〜6点のプラス評価グループに分ける事ができます。

マイナス評価グループに注目するならば、よくなかった所を無くしていく事になります。つまり、1〜3点の人たちを4〜6点に引き上げるという事です。

プラス評価グループに注目するならば、よかった所をさらに良くするための工夫を考える事になるでしょう。こちらは、4〜6点の人たちを7点に引き上げるという事になります。

アンケート結果から、次の学芸会をより良いものにしていくためには、どこに注目し、時間や労力を費やした方がいいのでしょうか?

どちらかは利益を約9倍にする

研究では、航空・自動車・ホテル・パソコンメーカーといった16の業種を対象に、マイナス評価をなくすのか、プラス評価を高めるののどちからが良い利益をもたらすのかを調査しました。

結果はというと

プラス評価を高めるようにした企業は、売り上げが8.8倍に増えた

これは驚異的な増え方ですね…

この研究では、サービス業(ホテル)も含まれており、高い利益=満足度と考えてもらっても問題ないと思います。

なぜこのような結果になったのかと言いますと

  • マイナス評価をする人数は割合としては一部なため、労力を投じた割には利益をもたらさなかった
  • プラス評価をした人達をさらに満足させるようにすると、さらにお金を使ってもらえるようになった。(リピートや宣伝までしてくるため、さらなる顧客の獲得を可能にした)

 

つまり、マイナスを無くそうが、魅力はそこまで上がらないという事です。

もちろん酷すぎるのであれば別だと思いますが、そこそこ良いくらいなら、最高にするために時間と頭を使った方がいいでしょう。

教育に応用すると?

①授業の質の向上を目指すなら、自分の授業のいい所を聞いて、それを更に良くする工夫を考えよう。

 

②学校行事では、一番盛り上がる瞬間を生徒達から聞いて、それを派手にする工夫をしてみよう。

 

③マイナス評価を打ち消すプラスの面があるのであれば、一旦マイナス評価は無視しよう。無いのであれば、マイナス評価を無くすようにしよう。

人はマイナス評価に注目してしまいがちです。

10人に褒められても、1人に悪口を言われたら、その1人の一言を気にしてしまいますからね。

そんな心理に打ち勝って、プラスの面を伸ばしてより良い行事や授業にしていきましょう。

 

って事でプラスの面を伸ばせば満足度は9倍になるよ!って話でしたー。

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Rick Parrish with Harley Manning, Roxana Strohmenger, Gabriella Zoia, and Rachel Birrell (2016). The US Customer Experience

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